Empresa de treinamento promove espetáculo teatral que homenageia e também aprimora os conhecimentos dos profissionais de teleatendimento
Texto: Manoel Dorneles
Essa gente muito ligada
Eles ligam para sua casa em horários totalmente inadequados, oferecem produtos que nunca fizeram ou vão fazer parte de sua lista de prioridades e o pior de tudo: "Estão se expressando" em "gerundês", linguagem não de todo incompreensível, mas capaz de produzir um eco bastante desagradável nos ouvidos mais apurados. De maneira geral, "eles", no caso, são os profissionais de teleatendimento, integrantes de uma das categorias que mais crescem neste país. Mas não foi exatamente "neles" que o teatrólogo Alberto Centurião se inspirou para escrever a peça "Os Reis da Voz - Tudo pelo Telefone". "Com base na minha experiência em treinamento e teatro, quis fazer uma homenagem aos verdadeiros e bons profissionais de teleatendimento de todo o País, que nem sempre têm o reconhecimento devido", justifica.
Produzido pela Central Paulista de Cursos e dirigido pelo próprio Centurião, o espetáculo de uma hora de duração se passa em uma central de atendimento de serviços, numa operadora de televendas e no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de uma grande indústria. O autor buscou situações verídicas do dia-a-dia de cada um dos ambientes, que informam, divertem e oferecem a oportunidade de reflexão sobre o trabalho. Traz também uma história interativa no final, que abre espaço à opinião do público. Além de apresentações abertas (a última foi em fevereiro, no Espaço Cultural Santo Agostinho, em São Paulo), a peça pode ser levada a empresas, conforme contrato.
A figura do profissional de teleatendimento é preponderante do começo ao final do espetáculo. As atrizes Ione Prado e Emilie Milhomem e o ator Wilson Sampson o encarnam desde a homenagem de abertura, nos quadros que seguem, até o final, quando é feita uma nova menção elogiosa ao trabalho dos operadores. Centurião, que trabalhou mais de 20 anos no setor de treinamento de grandes empresas, também buscou inspiração no livro de sua autoria, Call center ao alcance de todos, lançado em 2000, e que agora merecerá uma nova edição.
Interatividade A pedido da reportagem, o autor revela um dos quadros da peça: "Mostra um operador ao telefone, tentando vender um determinado produto a uma pessoa que quer comprar exatamente o que lhe é oferecido. Seria fácil, mas enquanto o primeiro se preocupa em ler o script, nos mínimos detalhes, o segundo só quer saber do preço e de como finalizar a compra. Chega um ponto em que ele diz: 'Meu filho, vamos fechar logo isso.' Esse fato prova o quanto a linguagem pode ser mecânica e, ao mesmo tempo, ensina que o profissional tem que saber usar a ferramenta, mas sem ficar muito preso a ela." Outras cenas mostram o estresse do operador ou situações complicadas vividas pelos teleatendentes.
Um dos quadros mais interessantes, segundo Centurião, é o que se passa no SAC, em que há um evidente conflito entre o atendente e o cliente sobre o que deve ser feito. Neste caso, a questão é levada ao público, que tem a oportunidade de participar do espetáculo e decidir a medida a ser tomada. Em geral, a decisão é de aproximadamente 300 pessoas, quando o espetáculo é aberto, ou de 60, 100 ou mais, quando ele é contratado por alguma empresa. "Pode até ocorrer de a linguagem da peça ser adaptada, conforme a atividade ou os interesses do contratante", acrescenta.
Centurião admite que o objetivo primordial do espetáculo é resgatar a auto-imagem e a auto-estima de uma categoria, voltada a uma atividade estressante, de cujos profissionais se exige uma alta dose de concentração mental. "A rotina de trabalho é puxada e desgastante, pois, em geral, eles lidam com clientes estressados. Tanto que a carga horária deles é de apenas seis horas/dia. Além disso, nem sempre há o reconhecimento da alta direção da empresa, que prefere enaltecer a atuação de outros departamentos", explica.
Clientes felizes O espetáculo é apenas mais um de uma série oferecida pela Central Paulista de Cursos, empresa fundada em São Paulo, em 1994, pelo sociólogo e também ator André Tadeu A. de Oliveira. No começo, voltava-se mais a treinamento empresarial, até que, em 1998, iniciou a produção de peças teatrais. "Os Reis da Voz" foi montado em setembro do ano passado e exibido cinco vezes até agora: três em apresentações abertas e duas em empresas.
Faz sucesso também "Sociedade Secreta dos Clientes Felizes", um trainingshow que retrata uma reunião de seus associados com profissionais comprovadamente comprometidos com a satisfação e felicidade dos clientes. Outra atração é o curso vivencial "Razão e Emoção", que visa motivar profissionais de liderança e resgatar a humanização nas relações. Destaque ainda para "Comunicando para Vencer", que descreve o perfil de um bom comunicador; e "Organização Babel", sobre dois irmãos que herdam uma empresa e se perguntam: e agora, o que fazer? Segundo André Tadeu, a apresentação de uma peça como "Os Reis da Voz" custa em torno de R$ 5 mil, com algum acréscimo, caso haja alguma adaptação. Na sua avaliação, o mercado de trainingshows ainda tem muito para crescer, pois está centrado mais em grandes empresas ou em grandes cidades.
"É importante ressaltar que fazemos um trabalho sério e de qualidade, com atores profissionais, haja vista os bons resultados nas avaliações. Quase sempre de 90%, entre bom e ótimo", emenda o ator e showman. Ele entende que o treinamento teatralizado tem um elemento motivacional, pois o teatro está focado na realidade das pessoas. "O índice de retenção de uma peça é grande, dois a três anos, muito mais que o de uma palestra ou um filme. Além disso, existe a vantagem da síntese que só o teatro oferece", finaliza.
Serviço e-mails: inscrições@trainingshow.com.br e centralpaulista@sti.com.br
Tel.: (11) 5012-4912/5016-4545
Kalunga às suas ordens
Com uma equipe de 50 pessoas em média, o Televendas da Kalunga alavanca vendas, ao mesmo tempo em que enfrenta os mesmos problemas de outras centrais de teleatendimento espalhadas pelo País. O gerente José Roberto de Oliveira fala das vantagens e dificuldades encontradas no dia-a-dia de sua divisão. Segundo ele, essa forma de comercialização trouxe alguns problemas aos comerciantes, pois passou a exigir um controle mais apurado de estoque, estratégia comercial, formas de liberação de crédito, formação de preços e, principalmente, abordagem e atendimento via telefone de maneira adequada.
"Tudo isso forçou o mercado a tomar um cuidado maior e a investir na estruturação da empresa e na capacitação dos funcionários", afirma Oliveira. Segundo ele, as maiores dificuldades relativas ao bom atendimento são o treinamento e o desenvolvimento dos operadores, pois, durante o contato telefônico, ocorrem diversas situações que requerem habilidade do profissional.
Sobre o espetáculo interativo "Os Reis da Voz", Oliveira entende que não só representa uma bela forma de entretenimento, como também uma ótima oportunidade para reflexão e treinamento de equipes e empresários. "Na Kalunga, temos as mesmas dificuldades, mas constantemente fazemos parcerias com nossos fornecedores para treinamentos. Então, tratamos de detalhes técnicos e também de métodos de relacionamento e empatia com os clientes, trabalho esse que deve acompanhar as mudanças e tendências do mercado consumidor", conclui.
Com uma equipe de 50 pessoas em média, o Televendas da Kalunga alavanca vendas, ao mesmo tempo em que enfrenta os mesmos problemas de outras centrais de teleatendimento espalhadas pelo País. O gerente José Roberto de Oliveira fala das vantagens e dificuldades encontradas no dia-a-dia de sua divisão. Segundo ele, essa forma de comercialização trouxe alguns problemas aos comerciantes, pois passou a exigir um controle mais apurado de estoque, estratégia comercial, formas de liberação de crédito, formação de preços e, principalmente, abordagem e atendimento via telefone de maneira adequada.
"Tudo isso forçou o mercado a tomar um cuidado maior e a investir na estruturação da empresa e na capacitação dos funcionários", afirma Oliveira. Segundo ele, as maiores dificuldades relativas ao bom atendimento são o treinamento e o desenvolvimento dos operadores, pois, durante o contato telefônico, ocorrem diversas situações que requerem habilidade do profissional.
Sobre o espetáculo interativo "Os Reis da Voz", Oliveira entende que não só representa uma bela forma de entretenimento, como também uma ótima oportunidade para reflexão e treinamento de equipes e empresários. "Na Kalunga, temos as mesmas dificuldades, mas constantemente fazemos parcerias com nossos fornecedores para treinamentos. Então, tratamos de detalhes técnicos e também de métodos de relacionamento e empatia com os clientes, trabalho esse que deve acompanhar as mudanças e tendências do mercado consumidor", conclui.
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Eles ligam para sua casa em horários totalmente inadequados, oferecem produtos que nunca fizeram ou vão fazer parte de sua lista de prioridades e o pior de tudo: "Estão se expressando" em "gerundês", linguagem não de todo incompreensível, mas capaz de produzir um eco bastante desagradável nos ouvidos mais apurados. De maneira geral, "eles", no caso, são os profissionais de teleatendimento, integrantes de uma das categorias que mais crescem neste país. Mas não foi exatamente "neles" que o teatrólogo Alberto Centurião se inspirou para escrever a peça "Os Reis da Voz - Tudo pelo Telefone". "Com base na minha experiência em treinamento e teatro, quis fazer uma homenagem aos verdadeiros e bons profissionais de teleatendimento de todo o País, que nem sempre têm o reconhecimento devido", justifica.
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